Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей

I. Общие положения

1. Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.
2. Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:
   1. 2.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
   2. 2.2. Гостиничное хозяйство.
   3. 2.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
   4. 2.4. Системы приема и регистрации гостей.
   5. 2.5. Протокол и этикет.
   6. 2.6. Процедуры размещения гостей.
   7. 2.7. Расположение номеров.
   8. 2.8. Прейскуранты.
   9. 2.9. Потребности и ожидания гостей.
   10. 2.10. Основы маркетинга и менеджмента.
   11. 2.11. Иностранный язык основной клиентуры.
   12. 2.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
   13. 2.13. Теорию межличностного общения.
   14. 2.14. Иностранный язык.
   15. 2.15. Правила оформления гостиничной документации.
   16. 2.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
   17. 2.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
   18. 2.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
   19. 2.19. Методики составления отчетности.
   20. 2.20. Системы и процедуры безопасности.
   21. 2.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
3. Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.
4. Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
5. На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

II. Должностные обязанности

Менеджер службы приема и обслуживания гостей:

1. Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
2. Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
3. Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
4. Непосредственно встречает особо важных гостей.
5. Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
6. Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
7. Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
8. Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
9. Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
10. Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
11. Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
12. Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
13. Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
14. Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
15. Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
16. Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
17. Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
18. Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.

III. Права

Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:

1. Самостоятельно определять формы работы с гостями.
2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
3. Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
4. Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
5. Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

IV. Ответственность

Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
3. За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.