Должностная инструкция менеджера службы приема и обслуживания гостей
I. Общие положения
Менеджер службы приема и обслуживания гостей относится к категории руководителей.
Менеджер службы приема и обслуживания гостей должен знать:
2.1. Закон РФ «О защите прав потребителей», Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, иные нормативные правовые документы, регламентирующие деятельность гостиниц.
2.2. Гостиничное хозяйство.
2.3. Функционально-планировочную организацию и материальную базу гостиницы.
2.4. Системы приема и регистрации гостей.
2.5. Протокол и этикет.
2.6. Процедуры размещения гостей.
2.7. Расположение номеров.
2.8. Прейскуранты.
2.9. Потребности и ожидания гостей.
2.10. Основы маркетинга и менеджмента.
2.11. Иностранный язык основной клиентуры.
2.12. Основы грамматики, лексики и фонетики, терминологию и аббревиатуры, принятые в туристской индустрии.
2.13. Теорию межличностного общения.
2.14. Иностранный язык.
2.15. Правила оформления гостиничной документации.
2.16. Стандарты делопроизводства (классификация документов, порядок оформления, регистрации, прохождения, хранения и др.).
2.17. Основы программного обеспечения (текстовые редакторы и электронные таблицы для работы на персональном компьютере).
2.18. Методы обработки информации с использованием современных технических средств коммуникации и связи, компьютеров.
2.19. Методики составления отчетности.
2.20. Системы и процедуры безопасности.
2.21. Основы трудового законодательства, правила и нормы охраны труда, правила пожарной безопасности.
Назначение на должность менеджера службы приема и обслуживания гостей и освобождение от должности производится приказом менеджера гостиницы.
Менеджер службы приема и обслуживания гостей подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.
На время отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей (отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за надлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.
II. Должностные обязанности
Менеджер службы приема и обслуживания гостей:
Разрабатывает процедуры и схемы приема, размещения и обслуживания гостей; доводит их до сведения персонала службы (проводит инструктажи, обучающие занятия, выдает инструктивные материалы, пр.).
Координирует работу по созданию в холле приемов благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, температурный режим, музыка, пр.).
Координирует работу персонала службы по встрече и регистрации гостей в гостинице; осуществляет инструктаж персонала по организации встречи и обслуживания гостей (приветствие, выяснение данных о гостях, работа с документацией (паспортами, визами, туристическими документами, регистрация гостей), ответы на вопросы гостей); контролирует процедуру встречи гостей и профессионализм персонала (вежливость и соблюдение правил этикета, правильное обращение к гостям).
Непосредственно встречает особо важных гостей.
Координирует и организует работу персонала службы по размещению гостей, выдаче ключей от комнат.
Контролирует работу персонала по обслуживанию гостей (переноска багажа, прием вещей гостей на хранение, подготовка пакетов информации по запросам гостей и передача их гостям, заказ обедов, телефонное обслуживание гостей, выполнение особых поручений (пожеланий) гостей, заказ транспорта для гостей, бронирование услуг по заказу гостей (мест в других гостиницах, пр.).
Контролирует работу персонала с информационной базой по номерному фонду или ее компьютерной версией (точность ведения файлов номеров гостиницы, файлов информации о клиентах и файлов с корреспонденцией), выполнение операций по ведению документации, пр.
Координирует работу персонала по расчету гостей при выезде (предварительную подготовку расчета, ускоренный расчет, расчет группы; подготовку счетов и принятие оплаты по счетам); контролирует процедуру принятия платежей от гостей (расчет наличными, подтверждение кредитной карточки, пр.), процедуру регистрации выезда гостей.
Координирует работу персонала службы по организации отъездов и проводов гостей (уведомление персонала иных служб (кассира, службы гостиничного фонда, пр.); работа с багажом (оформление разрешения на вынос багажа, организация работы носильщиков); организация транспорта; благодарность за выбор гостиницы; прощание; предложение будущих услуг; работа с карточками отзывов гостей, пр.).
Работает с неплатежеспособными гостями, выехавшими без оплаты проживания.
Работает с жалобами клиентов, принимает меры по жалобам.
Организует: работу персонала по оказанию первой помощи; действия персонала в экстремальных ситуациях (вызов «скорой помощи», врача, сообщение в необходимые инстанции, пр.).
Контролирует процедуру передачи дел работниками службы при окончании смены (производство записей: о незавершенной работе, ожидаемых поздних заселениях и отъездах, особых происшествиях или проблемах; передача срочных (важных) сообщений; передача дежурства в конце смены и приведение рабочего места в порядок).
Распределяет задания между работниками службы, доводит до них принятые решения, определяет степень их ответственности, разрабатывает систему мотивации и дисциплинарной ответственности персонала.
Осуществляет контроль за организацией рабочих мест подчиненных, материально-техническим обеспечением рабочих мест.
Контролирует соблюдение персоналом службы правил личной гигиены, делового стиля и опрятности.
Обеспечивает персонал службы необходимой информацией.
Оказывает помощь подчиненным в разрешении возникающих в ходе работы проблем.
III. Права
Менеджер службы приема и обслуживания гостей имеет право:
Самостоятельно определять формы работы с гостями.
Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.
Запрашивать лично или по поручению непосредственного руководителя от руководителей служб гостиницы и специалистов информацию и документы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.
Вносить на рассмотрение руководства гостиницы предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей инструкцией обязанностями.
Требовать от руководства гостиницы обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.
IV. Ответственность
Менеджер службы приема и обслуживания несет ответственность:
За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей должностной инструкцией, — в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.
За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.
За причинение материального ущерба гостинице — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.